KPIs são as métricas que medem o desempenho de uma empresa. São fundamentais para o negócio pois ajudam as empresas a entender o que está funcionando e o que não está, para que possam fazer ajustes quando necessário.

Este acompanhamento é fundamental para a área de Telecom, pois mensura informações relevantes como produtividade, satisfação do cliente e tendências da área.

Neste artigo vamos te apresentar os principais KPIs para área de telecom e por que eles são importantes para o seu negócio.

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POR QUE FAZER A GESTÃO DE INDICADORES PARA ÁREA DE TELECOM

Com a expansão do setor de telecomunicações, ficar à frente da concorrência tornou-se fundamental. Para isso, é importante ter indicadores de desempenho bem definidos, com o objetivo de medir a capacidade de uma empresa de atender às necessidades dos seus clientes.

A utilização de Indicadores de Desempenho é essencial para uma boa gestão dos canais de comunicação, acompanhar a saúde do negócio e relacionamento com stakeholders. Com um bom software de gerenciamento de indicadores, como o Quattrus, é possível automatizar tarefas, melhorar a eficiência e acompanhar todos os resultados. Algumas das vantagens dos indicadores de telecom, são:

• Identificar tendências e oportunidades;
• Economia e otimização de recursos
• Aumento da produtividade
• Tomada de decisão assertiva e estratégica
• Gerar novos insights de negócio.

PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A ÁREA DE TELECOM

Para medir o sucesso, é fundamental que a empresa de telecom tenha bons indicadores definidos. Listamos aqui os principais indicadores da área. Confira:

MARKET SHARE

Market Share mensura a porcentagem do total de vendas ou participação de mercado total que uma empresa possui, ou seja, determina o desempenho da empresa em termos de vendas e base de clientes.

TEMPO MÉDIO DE ESPERA (TME)

O TME é o KPI que mensura o tempo médio de espera do cliente na fila para ser atendido, possibilitando identificar se a quantidade de atendentes disponíveis está suprindo a necessidade do negócio.

TAXA DE ABANDONO

A Taxa de Abandono mede a eficiência do atendimento, identificando a quantidade de pessoas que abandonaram o atendimento no meio do processo.

FIRST CALL RESOLUTION (FCR)

O FCR mensura a porcentagem de chamadas em que o cliente conseguiu resolver o seu problema de forma rápida.

SATISFAÇÃO DE CLIENTES (NPS)

Net Promoter Score, ou NPS, mensura a satisfação e fidelidade dos clientes e a probabilidade  deles recomendarem o produto ou serviço de uma empresa.

EBITDA

O indicador de EBITDA é o responsável por medir o lucro que uma empresa obtém antes dos Juros, Impostos, Depreciação e Amortização.

FATURAMENTO

Os KPIs de faturamento são responsáveis por acompanhar a performance financeira da empresa. Ele mensura os valores obtidos pela empresa através das suas atividades principais.

CHURN

O indicador de Churn, ou Rotatividade, é  responsável por medir e identificar  clientes que correm o risco de cancelar ou rescindir o contrato de prestação de serviços.

TURNOVER

O Turnover, conhecido também como Taxa de Rotatividade, é o indicador responsável por mensurar as entradas e saídas de colaboradores em um determinado período.

EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE (E-NPS)

E-NPS é o indicador responsável por mensurar a satisfação e a lealdade dos funcionários com a empresa em que atuam.

Com alta demanda e competitividade do mercado, os indicadores de desempenho tornaram-se fundamentais para  acompanhar e avaliar a saúde do negócio de forma clara e objetiva.

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