“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”. É provável que, em algum momento da sua jornada como cliente, já tenha se deparado com alguma pergunta semelhante a essa, não é mesmo?

É essencial entender se os seus clientes estão realmente passando pela experiência esperada ao utilizar os produtos ou serviços da sua empresa. Identificando a satisfação e o grau de lealdade dos clientes, é possível observar diversos pontos importantes dos seus processos.

Adquirir um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que manter a sua base. Fidelizando seus clientes, você reduz este custo mantendo os atuais e prospectando novos clientes através do marketing boca a boca.

Mas como acompanhar a satisfação e medir a lealdade dos seus clientes? Através do Net Promoter Score, e é sobre isso que falaremos neste artigo.

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O QUE É NET PROMOTER SCORE?

Net Promoter Score é uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, com o objetivo de mensurar a satisfação e fidelidade dos clientes e a probabilidade que eles recomendem o produto ou serviço de uma empresa. Esta pesquisa pode trazer insights relevantes para a estratégia do seu negócio, uma vez que é possível ouvir a opinião do cliente de forma direta.

PRINCIPAIS VANTAGENS DO NPS

O NPS é uma ferramenta excelente, e apresenta diversos benefícios para as empresas que mensuram este resultado. Entre eles, podemos destacar:

Fácil aplicação: Pergunta simples e fácil de responder. Cerca de 90% dos clientes lêem a pergunta e a taxa de resposta é acima de 30%.

Precisão nas Análises: Permite um processamento rápido, permitindo uma ação de correção rápida e facilidade para acompanhar a evolução dos resultados conforme as melhorias vão sendo implementadas.

Auxilia o Planejamento Estratégico: Expõe processos onde há necessidade de melhoria para ampliar a satisfação dos clientes.

Aplicação global: Pode ser utilizado por empresas de qualquer porte ou área de atuação.

Reconhecimento: Aponta qual o % dos clientes que indica seus produtos e serviços. Quais foram os processos e serviços que encantaram os clientes?

Benchmark: Possibilita a comparação da sua nota com as notas de outras empresas. Dessa forma é possível fazer uma análise da competitividade do seu negócio em relação ao mercado.

COMO FUNCIONA O NET PROMOTER SCORE

De forma simples, podemos dizer que o Net Promoter Score é baseado em duas perguntas estratégicas, qualitativa e quantitativa:

Quantitativa:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”.

Qualitativa:

“Por que você deu esta nota?”

Com estas perguntas simples, diretas, fáceis de responder e de aplicar é possível verificar o grau de engajamento da empresa com seus clientes, mensurando de forma rápida o sentimento do cliente em relação a empresa avaliada.

COMO FUNCIONA A CLASSIFICAÇÃO DO NPS

De acordo com as respostas e a pontuação obtida, os clientes são classificados em  grupos: Detratores, Neutros/Passivos e Promotores.

Detratores

São aqueles que deram uma nota de  0 a 6. São pessoas insatisfeitas com o produto ou serviço, que provavelmente tiveram alguma experiência ruim com a marca e possivelmente falarão mal da empresa.  Representam um grande risco de churn, portanto é importante analisar e entender o que causou este sentimento e apresentar soluções para reverter a situação.

Neutros/Passivos

Os clientes que dão notas 7 ou 8 são considerados Neutros/Passivos, ou seja, não estão insatisfeitos com o produto ou serviço, mas também não são leais. Não estão engajados com a marca e não se importam de procurar por outras soluções quando acharem necessário. Nestes casos, é possível criar ações pontuais, direcionadas para estes clientes, com foco na fidelização e engajamento.

Promotores

Os Promotores são os clientes que deram nota 9 ou 10. São pessoas satisfeitas e leais à marca, que enxergam valor no seu produto ou serviço e indicam para amigos ou colegas sempre que surge uma oportunidade. É fundamental manter um bom relacionamento com estes clientes.

COMO CALCULAR O NPS

Para realizar o cálculo é muito simples. Basta subtrair o número de promotores pelo número de detratores.

Por exemplo, vamos supor que aplicamos a pesquisa em 100 clientes. 40% foram promotores, 35% neutros e 25% detratores. O cálculo seria:

NPS= de promotores – % detratores

NPS= 40 -25 = 15%

Agora que você já sabe o que é e como medir o NPS, que tal começar este acompanhamento? Acesse o dashboard e cadastre!

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